17.1. 【プレミアム】サポート¶
17.1.1. サービス概要¶
Flexible InterConnect(以下FIC)では、お客さまが解決できない問題に対して、設計、構築、運用、保守までトータルにご相談頂けるサービスメニューも含めサポートを提供します。
設計・構築支援の場合はProfessional Support Servicesをご参照ください。
17.1.1.1. FICのサービス提供範囲¶
FICのサービス提供範囲は、FIC網内の通信を提供しているものであり、お客さま装置と対向クラウドサービス区間など全ての区間の通信を提供しているものではございません。
各接続先毎のFICのサービス提供範囲は下記をご参照ください。
各種接続先事業者と接続する場合¶
図 17.1.1 各種接続先事業者と接続¶
注釈
- FIC側で調査可能な範囲は、各種接続先事業者との物理的な接続部分(Connecting Point)までです。以下に記載しているような各種接続先事業者ごとに提供されているリソースは、お客さま所有のリソースであるため、FIC側で仕様や通信断の原因などを調査することはできません。各種接続先事業者ごとに提供されているリソースについては、お客さまにて各種接続先事業者へお問い合わせください。
- AWSお客さまのAWSリソース(仮想インターフェース(VIF)や仮想プライベートゲートウェイ(VGW))、Direct Connectゲートウェイ(DXGW))
- Azureお客さまのAzureリソース(ExpressRoute回線やVnetGW(仮想ネットワークゲートウェイ)、オンプレミスからAzure間)
- Google Cloudお客さまで作成されたGoogle CloudのVPCやCloud Router
- SDPF クラウド/サーバーSDPF クラウド/サーバー環境内で提供されるお客さま専用の仮想ルーター(FICゲートウェイ)
- Oracle Cloud Infrastructureお客さまで作成されたOracle Cloud InfrastructureのVCN(仮想クラウド・ネットワーク)やDRG(動的ルーティング・ゲートウェイ)
17.1.1.2. サービス影響の定義¶
FICのサービス提供範囲 が原因で、 1分以上通信できない状態を「サービス影響あり」 と定義いたします。
例)
PairedリソースのPrimary/Secondaryの両系において、同時に1分以上の通信断が発生した場合
FIC-Connection Google Cloud(L3接続)の場合は、Google Cloud側の仕様によりPrimary/Secondaryの切り替えに150秒程度要する場合がございます。
そのため、 150秒程度を超えて断が発生した場合に「サービス影響あり」 といたします。
注釈
- FICのサービス提供範囲において「サービス影響なし(通信できない状態が1分以内)」の場合であっても、お客さまがご利用のアプリケーションの仕様や、接続先事業者内の経路収束にかかる時間などによっては1分以上の通信影響がある場合があります。例) Arcstar Universal One接続において、FICサービスのPrimary/Secondaryの切り替わりが１分以内であっても、Arcstar Universal One網内の経路伝搬に依存し1分以上の通信影響が発生した場合、など
17.1.1.3. FICプレミアムの経路切り替わり時間について¶
FICプレミアムのサービス提供範囲の経路は目安値として 5秒未満で切り替わる設計 となっております。
図 17.1.4 網内切り替え5秒未満の提供範囲¶
注釈
- ※1 ※2 物理回線部分、および各種接続先事業者の網内はFICプレミアムの網内切り替え5秒未満の条件に含まれません。
- ※3 FIC-Connection Azure Peering Service、FIC-Connection Port、FIC-Connection(XaaS)はFICプレミアムの網内切り替え5秒未満の提供対象外です。
- FICプレミアムのサービス提供範囲の経路は目安値として5秒未満で切り替わる設計となっておりますが、サービス影響の定義は前項のとおりFICスタンダードと同様、1分以上通信できない状態を「サービス影響あり」と定義いたします。1分未満の事象については、お問い合わせいただきましても、ご回答いたしかねます。予めご了承ください。
- BGP up/downのメールで切り替わり時間の目安を確認することはできますが、FICプレミアムサービス提供範囲のみの切り替わり時間ではなく接続先事業者のサービス提供範囲を含む通信の切り替え時間であるため、切り替わり時間が5秒以上と表示される場合がございます。
- 切り替わり時間は単一回線故障時を想定しております。複数回線故障時は5秒以上になる可能性がございます。
- お客さまにてご利用のアプリケーションの仕様によっては、5秒以上の通信影響がある場合がございます。
17.1.2. サポートプラン¶
FICの運用・保守のサポートプランには、ベーシックとプレミアムプランがございます。
各プランの内容については、以下のプラン比較をご参照ください。
プラン |
説明 |
ベーシック |
プレミアムプラン |
|---|---|---|---|
料金 |
運用支援の料金 |
無料 |
月額1,000円／1リソース(税込1,100円) ※1 |
対応言語 |
運用支援時の言語 |
日本語/英語 |
日本語/英語 |
よくある質問(FAQ) |
ご利用中のお客さまからよく寄せられる質問をご案内します。
該当のページはこちらを参照
|
〇 |
〇 |
既知の事象 |
現在判明している問題と詳細についてご案内します。
該当のページはこちらを参照
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〇 |
〇 |
故障・メンテナンス情報の通知 |
計画しているメンテナンスの情報や故障情報をWeb掲載やメールにて通知いたします。
詳細はこちらを参照
|
〇 |
〇 |
チケットサポート |
詳細はこちらを参照
|
〇 |
〇 |
拡張調査(クラウド接続部分) |
クラウド起因の故障について詳細情報をご希望のお客様へ、弊社よりクラウド事業者へ確認のうえ、情報をご提供します。
詳細はこちらを参照
|
× |
〇 |
故障レポート(メール) |
FICで発生した故障について、故障回復後に内容を整理したレポートをお送りします。
詳細はこちらを参照
|
× |
〇 |
故障レポート(ドキュメント) |
FICプレミアムの故障により発生した業務影響について、社内や外部への報告等を必要とされるお客様に対し、故障にかかわる各種詳細情報（故障発生の原因や回復までの時系列等の概要）を開示可能な最大限の範囲で提供します。
詳細はこちらを参照
|
× |
〇 |
メンテナンス詳細通知(メール) |
FICで予定されているメンテナンス情報について影響のあるお客様に対してメンテナンスの詳細情報をメールで通知いたします。
また、該当のメンテナンスが終了後にメンテナンス終了連絡をメールにて通知いたします。
詳細はこちらを参照
|
× |
〇 |
故障問い合わせ(電話対応) |
電話サポートをご希望のお客様は、その旨をチケットに起票いただければ専門性のあるオペレータによるコールバック対応を実施します。
詳細はこちらを参照
|
× |
〇(日本語対応のみ) |
注釈
- ※1 プレミアムプランの課金対象となるリソースは以下となります。
FIC-Port(プレミアム利用「あり」)、FIC-Port(XaaS)(プレミアム利用「あり」)、FIC-Router Premium、FIC-FW Premium、FIC-NAT Premium、FIC-Connection Premium
17.1.3. サポートプランの機能詳細¶
17.1.3.1. プレミアムプラン(有料)で提供される機能¶
FICではベーシック(無料)に加え、サービスの故障に関わるクラウド接続部分の調査サポート、故障内容を整理した故障レポート(メール)、故障レポート(ドキュメント)、メンテナンスに関わる詳細情報を通知いたします。
17.1.3.2. ベーシック(無料)で提供される機能¶
FICの導入をご検討中のお客さまやご利用中のお客さまに対して無料でご利用いただけるサポート機能をご用意しています。
機能 |
説明 |
|---|---|
Knowledge Center(Smart Data Platform サポートサイト) |
Knowledge Center では、お客さまがSmart Data Platformをご利用するにあたって必要な各種情報をご提供します。
各メニューの仕様に関するドキュメントや操作方法などを説明したチュートリアルなどをご確認いただくことができます。
|
よくある質問(FAQ) |
ご利用中のお客さまからよく寄せられる質問をご紹介しています。
該当のページはこちらを参照
|
既知の事象 |
現在判明している問題と詳細についてご紹介しています。
該当のページはこちらを参照
|
故障・メンテナンス情報の通知 |
計画しているメンテナンスの情報や故障情報をWeb掲載やメールにて通知いたします。
故障・メンテナンス情報については本サイトの故障/メンテナンス情報、またはサポートサイトの工事・故障情報をご確認ください。
通知の条件や方法の 詳細はこちらをご確認ください。
なお、以下の対応は実施しておりません。
|
チケットサポート |
チケットサポートでは、弊社が提供する各リソースの仕様や設定・操作方法(新設・変更・廃止およびモニタリングなど)、故障に関するお問い合わせについてサポートサービスを提供いたします。
チケットでのお問い合わせに回数制限はございません。
チケットサポートでは24時間365日の受付をいたしますが、調査・回答時間については以下のとおりとしております。
[故障(通信障害)] 24時間365日
[その他のお問い合わせ] 平日 9:00～17:00(JST(日本標準時) / 土日祝日、年末年始を除く)
スクリーンショットやログファイルがある場合は、チケットに添付いただけます。
チケットクローズ時、サービス品質向上を目的としたアンケートのご案内をお送りすることがございます。
以下のものに関するお問い合わせはサポート対象外となります。
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リソースステータス表示機能 |
弊社がSmart Data Platformの基盤設備に配置した監視用リソースの稼働状況から、お客さまのご利用中のリソースに異常が発生していることが類推される場合に、その内容を表示します。
ご利用中のリソースに何らかの異常を発見された際に、それがお客さまのリソース単独の異常なのか、Smart Data Platformの基盤の異常に伴うものなのかを、弊社からの正式な故障通知を受け取る前に判断するための参考情報としてご利用いただけます。
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